Var tredje svensk återgår till att handla likt innan pandemin

Med åtskilliga konkurser och rekonstruktioner har den fysiska handeln levt i ett konstant mörker sedan covid-19 drabbade världen. Nu presenterar sig dock ett möjligt ljus i tunneln. I en studie från Kantar Sifo på uppdrag av Prisjakt uppger nämligen var tredje svensk (35 %) att de efter covid-19 kommer återgå till att handla likt innan pandemin. En sammanställning av 120 000 butiksomdömen visar dock, trots en något negativ trend, att svenskarna generellt varit nöjda med sin e-handelsupplevelse under pandemin.

Under covid-19 har många svenskar valt att handla online istället för att besöka fysiska butiker. Det visar sig också i undersökningen genomförd av Kantar Sifo på uppdrag av Prisjakt, som har 1028 respondenter. I undersökningen uppger fyra av tio svenskar (42 %) att de handlat mer online under pandemin jämfört med innan. Frågan många ställt sig har därför varit om huruvida kunderna någonsin kommer återvända till de fysiska butikerna.

– Majoriteten av svenskarna kommer fortsätta e-handla i hög grad även efter pandemin. Men det finns branscher där något fler kommer återvända till de fysiska butikerna, som exempelvis butiker som säljer möbler och inredning. Att fler vill återvända till de här fysiska butikerna kan bero på att man först vill se produkten i verkligheten för att bilda sig en uppfattning om hur väl den kommer passa i det egna hemmet. Ett stort middagsbord som inte passar kan dessutom vara ganska otympligt att returnera i vissa fall, säger Oscar Hagman, dataanalytiker på Prisjakt.

Bransch	Fortsätter e-handla i hög utsträckning	Återvänder till att handla likt innan pandemin
Hem, inredning & trädgård	50 %	39 %
Kläder & Accessoarer	51 %	37 %
Sport & Outdoor	51 %	36 %
Elektronik	60 %	25 %
Skönhet & Hälsa	69 %	20 %

Sjunkande kundnöjdhet online – men från höga nivåer
En anledning till att majoriteten av svenskarna (52 %) även efter pandemin kommer fortsätta handla online i hög utsträckning, är att e-handlarna generellt lyckats behålla en hög kundnöjdhet. Det visar en sammanställning av över 120 000 butiksomdömen som publicerats på Prisjakts sajt sedan januari 2020. Det har dock funnits utmaningar. I januari precis innan pandemin var det genomsnittliga betyget på en e-handelsupplevelse 8,51 av 10 – medan det nu i juli 2021 har sjunkit till 8,43 av 10 (-0,08). I januari 2020 innehöll 2,61 procent av omdömena ordet ”problem”, medan det ett år senare ökade till 3,63 procent. Antalet gånger ordet ”snabb” användes i omdömen minskade också med 11 procent under samma period.

– Även fast det inte är stora förändringar, så kan vi helt klart se att kundnöjdheten online sjunkit en aning under covid-19. Men det är inte så konstigt, med tanke på det ofantliga tryck som många e-handlare fått utstå framförallt i början av pandemin. Jag skulle faktiskt tvärtom säga att det är imponerande att e-handlarna lyckats behålla en så pass hög kundnöjdhet. Det här är den enskilt största anledningen till att så många svenskar väljer att fortsätta e-handla även efter pandemin, säger Oscar Hagman, dataanalytiker på Prisjakt.

Så nöjda är svenskarna med sin köpupplevelse online (Prisjakt-betyg juli 2021)

Sport & Outdoor: 9,34 av 10

Kamera & Foto: 9,08 av 10

Barn & Familj: 9,07 av 10

Fordon & Tillbehör: 8,82 av 10

Datorer & Tillbehör: 8,78 av 10

Skönhet & Hälsa: 8,56 av 10

Spel & Konsoler: 8,46 av 10

Mode & Accessoarer: 8,23 av 10

Hem & Trädgård: 8,1 av 10

Telefoner & GPS: 7,98 av 10

Ovan visar att e-handelsupplevelsen kan skilja sig ganska mycket beroende på bransch. Du kan exempelvis förvänta dig att vara 15 procent nöjdare med din e-handelsupplevelse inom Sport & Outdoor, än inom Hem & Trädgård.

Om undersökningen

Undersökningen är genomförd av Kantar Sifo på uppdrag av Prisjakt med ett slumpmässigt och riksrepresentativt urval av personer i åldrarna 18–79. Totalt samlades 1028 intervjuer in under tidsperioden 7-10 juni 2021.